Защо правим това? Причината се корени в стремежа ни да бъдем още по-близо до клиента и сами да управляемо процеса на клиентско преживяване, наричано Customer Experience. Това обаче е възможно единствено, когато имаш възможност за директен контакт. Другият бизнес модел, както напр. тук в България, е построен различно. В случая ние предоставяме нашият франчайз на местен вносител и няколко импортьора, които вместо нас поемат търговската дейност в съответната държава, отговарят за хомологацията, складовите наличности, дистрибуция и обслужването на клиентите.
Бизнесът с генерални представителства за нас е от изключителна важност. Целият Среден Изток и Източна Европа работят именно по този модел, но също така пазари като Норвегия, Финландия, Ирландия или Исландия. Предимството на този начин на работата е, че компанията търговец може да търгува и с други марки, освен с нашата, като по този начин оптимизира и мащабира своите бизнес процеси.
Как да си представим конкретно в този нов шоурум процеса на дигитализация, който споменахте?
Справянето с трансформацията, която отдавна настъпи във всички сфери на живота, е предизвикателство включително и за нас. За тази цел ние продължаваме да разработваме стандарти и бизнес модели, които са валидни за всички партньори, които предлагат марката Mercedes-Benz. Но независимо от вида на бизнес модела, преживяването за нашите клиенти винаги е едно и също. Ние разработваме за нашите генерални представителства специални онлайн решения. Начинът, по-който се представяме в Интернет е винаги идентичен. Използваме електронен онлайн магазин, който е достъпен еднакво за всеки от нашите партньори. Ние не правим разлика между собствени кампании на Mercedes-Benz и генерални представителства.
Изискванията по отношение на дигитализацията са също идентични. Това важи в особена степен за начина, по-който клиентите ни възприемат марката. Тук се стремим към интеграция, без осезаеми граници. Какво имам пред вид? Повечето клиенти стартират своето проучване онлайн в Интернет. Проверяват в Google, събират мнения, вероятно дори имат вече собствено изградено становище, което обаче искат да сравнят, проверят и съберат най-новата налична информация. Все по-често този процес започва в Интернет. Разбира се, той също така може да бъде провокиран от конкретна кампания, която цели да привлече вниманието на клиента към конкретна оферта.
В този процес се стига до множество допирни точки, преди въобще клиента физически да се докосне до автомобила. А клиентът очаква едно, да го наречем, безшевно преминаване между двата свята. След като клиента се идентифицирал онлайн, сигнализирал е желание да извърши тест драйв, то тогава той ще очаква, щом пристигне тук в този шоурум, че служителите ще са подготвени за неговото посещение. Тази координация между онлайн и офлайн е от съществено значение. Тя е нашата амбиция и едновременно с това предизвикателство, върху което работим ежедневно.
Всичко това съвсем не е научна фантастика. Отчасти вече може да се види тук, в новия шоурум в София. Степенната на дигитализация е изключително висока, което се вижда не само по множеството екрани и дисплеи в центъра. Тук имаме налична система, която менажира целия поток от хора в шоурума: клиентът пристига при нас, поздравява го един от нашите така наречените звездни асистенти. Той разполага с пълната информация за търговците или продуктови експерти, които към момента са на разположение. Ако клиентът предварително се е идентифицирал, звездният асистент вече знае, кой е клиента и по какъв въпрос идва. Пристигането му може да се сигнализира също с разпознаване на регистрационния му номер, докато паркира пред шоурума. Междувременно може да му се приготви кафе или чай, в зависимост от предпочитанията му или да се резервира подходящо помещение за разговор с колега от бекофиса. Всичко това се подържа от цифровата техника. В допълнение луксозният интериор и петзвездното обслужване са част от нашето уникално клиентското офлайн преживяване.
Как оценявате присъствието на Mercedes-Benz в България?
Оценката ми е Отличен 6! През последните шест години Силвър Стар свърши безупречна работа. Обемът на продажбите е почти удвоен. През миналата година ръстът бе 15 процента. Освен това, нещо което за мен лично е от съществено значение, е налагането на бранда EQ, който вече има дял от 11 процента за първата напълно завършена година. По този начин и в България вече е налице нашата реална трансформация и е успешно е въведена марката EQ. Съвсем естествено, ние няма как да не се гордеем с това. Но в същото време, а тук става дума за едно „но“ с положителна конотация, това е резултат от успешна ориентация, фокусиране изцяло към клиентите, на екип, който е изключително въодушевен от марката. В този нов шоурум на Mercedes-Benz в София също се вижда, че е наличен модерен хардуер, който обаче е съпътстван от първокласни услуги, изцяло концентрирани върху клиентите.
Нашият бранд в България се възприема като изключително силен и символ на лукс. За това говори също фактът, че почти всеки втори Mercedes-Benz в България е от високия и луксозен сегмент, например S- и G-глас, GLS и EQS. За това съществен принос има екипа на Силвър Стар.
Продължете на следващата страница
